[新聞] 寵出老少鐵粉！任天堂如何養出最懂你客服

看板Nintendo (任天堂)作者colchi (柯奇)時間4年前 (2020/03/05 21:35)推噓10(10推 0噓 1→)

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寵出老少鐵粉！任天堂如何養出最懂你「神級」客服？答案藏在徵才網頁裡商業週刊 https://www.businessweekly.com.tw/international/blog/3001903 日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦，卻因為一封讀者投書，讓它繼遊戲主機Switch賣破5000萬台之後，再一次登上《富比世》（Forbes）雜誌，跨越國界成為全球玩家的話題焦點。「母親過了60歲左右，喜歡上任天堂掌上機Game Boy裡的俄羅斯方塊遊戲，總是把機器隨時帶在身邊，」今年70歲的主婦津阪邦子，將〈謝謝你，任天堂的紙對應〉一文，投稿到日本全國報《朝日新聞》。 30多年過去，陪伴95歲阿嬤的掌上機已經換了3台，不只她臥病在床，就連破舊的機器也跟著壞了。糟糕的是，2003年Game Boy停產之後，不但沒有新品可買，就連維修也沒有零件。少了玩伴的阿嬤，該怎麼辦？高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通，於是很用心了寫了一封信，希望任天堂能幫忙，連帶故障的主機一同寄去。收到阿嬤一封信，客服一週內寄出停產機沒想到一星期不到，阿嬤就收到了回覆的包裹，裡面居然是一台全新的Game Boy。「在倉庫裡找到一台新機。阿嬤一定要長命百歲喔！」任天堂客服如此回應。有了俄羅斯方塊的陪伴，阿嬤免於失智症，一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親，在天上也會感到感謝吧！」津阪邦子作結。看起來雖是一個動人的小故事，但在玩家圈內，卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」，玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。神對應的意思，就是客服極度寵粉，總會做出「神級」的回應，不只是讓人驚喜，甚至能超越顧客原本的期待。最著名的「傳說」就是，任天堂為了讓送修的機器「原封不動」的物歸原主，會把顧客貼在機器上的貼紙裝飾仔細撕下，之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說，不是光鮮亮麗的新機，而是貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器，才是自己獨一無二的夥伴。由於承載了許多孩子的夢想，任天堂對於小玩家的回應也特別暖心。除了會認真回信，感謝他們對遊戲的支持；甚至在美國，還有在孩子懇求下，直接奉上一台新機的例子。2017 年，一個從小失明的日本男孩，謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲，更是讓 Twitter的用戶紅了眼眶。只不過在社群網站的時代，「神對應」不見得是企業最好的策略。不只正向的回應會快速傳播，就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說，對於維修的速度與品質，玩家的要求標準都會加倍，對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。怕應對不當失去顧客，徵才職務細節全公開既然無法保證好結果，任天堂為何能夠長年不變，維持神對應風格？更可能的原因，就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。3月1日，一篇分析任天堂徵才網站的文章，在網媒 Newspicks轉載下，馬上吸引上千名實名讀者的留言分享。「外界難以看到的工作內容，加上工作時的大小困擾，由員工自己講述，得以傳達出強烈的熱度，」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為，「對於該如何在徵才上費心，非常值得學習。」今年剛更新的徵才網站上，就像是不怕公開企業機密般，詳細揭露了59個職務，與前輩的工作心得。例如，「遊戲薩爾達傳說中，馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字體設計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。「實在不忍看到，如果我們應對不當，會讓顧客的心情漸行漸遠。將心比心，自己從幼稚園開始就在任天堂遊戲機陪伴下長大，一直也是任天堂的鐵粉，」一名客服人員在網站上陳述了自己的心情。遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折，「一開始就嘗試了各種可能性，結果不論哪首都不成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲，不厭其煩一直調整，才完成了最後的曲子。」進公司前先講明白，讓員工就職後開心工作「不拘泥是否成功徵才，真正的目標是就職之後能否開心的工作，」刊載在《Money現代》的原文作者佐藤隆俊，是人資顧問公司core words社長，他認為「對人的重視」，正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面，才能網羅到認同企業哲學的員工。正因為是社群網站的時代，在過去只要傳達優點，現在卻很容易在網路的口耳相傳中出現破綻。尤其日本年輕人口逐步減少，職場已成了賣方市場，任天堂看似迂迴的徵才原則，將成為未來最重要的資產。 2013年去世的任天堂前社長山內溥早就覺悟到，娛樂產業起伏巨大，「我們的產業就是，贏了可以升天，輸了卻得沉沒到地底，」他把任天堂的成功，歸因給「軟硬兼具」。軟硬兼具，說的不只是任天堂堅持在手遊時代，同時發展「遊戲軟體」，也不放棄「主機硬體」的高風險策略，更是山內溥的經營哲學。《日經新聞》曾提及，山內最常提到的，就是自己的「軟性體質」。因為娛樂產業不只需要硬體的技術與性能，也需要成熟的軟體，才能打造有趣的內容與規則，只有具有創造資質的軟性人才能夠勝任。「正因為我是軟性體質的經營者，任天堂才能活到今天……如果是硬性體質的經營者，大概會要我辭職，不然會把任天堂搞垮吧！」山內溥曾表示。正是這樣的軟硬通吃，讓任天堂雖非最受矚目的一流企業，卻能數度挺過經營危機，一次次帶給玩家意想不到的驚喜。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.239.65.50 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Nintendo/M.1583415359.A.73C.html ※ 編輯: colchi (36.239.65.50 臺灣), 03/05/2020 21:39:27